(경험 정리, 상황, 과업, 행동, 결과, 경험 부족)
경험을 나열하지 말고 ‘상황-과업-행동-결과’로 정리하자
군무원 면접을 준비하는 지원자들이 어려워하는 질문 가운데 하나가 경험형 질문입니다.
“갈등을 해결한 경험을 말씀해 보십시오.”
“어려운 문제를 해결한 경험이 있습니까?”
“다른 사람과 협력해서 성과를 낸 경험을 말씀해 보십시오.”
“본인이 주도적으로 어떤 일을 추진한 경험이 있습니까?”
이런 질문을 받으면 많은 지원자가 먼저 자신의 기억 속에서 ‘대단한 경험’을 찾으려고 합니다.
그런데 제가 군무원 면접 강의와 모의면접을 하면서 지원자들에게 강조하는 것은 경험의 크기가 중요한 것이 아니라 그 경험에서 지원자가 실제로 무엇을 했는지가 중요하다는 것입니다.
앞의 글에서도 소개했지만, 자신의 경험이 없다고 말하던 지원자에게 초등학교 시절부터 현재까지 경험했던 일을 하나씩 이야기하도록 했더니 칠판을 가득 채울 만큼 많은 경험이 나왔던 적이 있습니다.
문제는 경험이 없었던 것이 아닙니다.
자신의 경험 가운데 무엇을 면접 답변에 사용할 수 있는지 찾지 못했고, 찾은 경험을 어떤 방식으로 설명해야 하는지 몰랐던 것입니다.
이럴 때 활용할 수 있는 방법 가운데 하나가 STAR 기법입니다.
STAR는 경험을 네 단계로 나누어 설명하는 방법입니다.
S — Situation(상황)
어떤 상황이었는가?
T — Task(과업)
그 상황에서 내가 해야 했던 일은 무엇이었는가?
A — Action(행동)
문제를 해결하거나 목표를 달성하기 위해 내가 실제로 무엇을 했는가?
R — Result(결과)
그 행동으로 어떤 결과가 나타났고 무엇을 배웠는가?
저는 STAR를 지원자가 반드시 외워야 하는 면접 공식이라고 생각하지 않습니다.
오히려 머릿속에 흩어져 있는 자신의 경험을 면접관이 이해하기 쉽게 정리하는 틀이라고 보는 것이 좋습니다.
평소 자신의 경험을 STAR에 맞춰 충분히 정리해 놓으면 실제 면접에서는 자연스럽게 이야기할 수 있습니다.
Situation(상황) — 상황은 짧고 정확하게 설명한다
Situation은 경험이 발생했던 배경입니다.
지원자가 언제, 어디에서, 어떤 상황에 있었는지를 면접관이 이해할 수 있도록 설명하는 단계입니다.
여기에서 지원자들이 흔히 하는 실수를 하는 경우가 많습니다.
상황 설명이 너무 길다는 것입니다.
예를 들어 협업 경험을 질문했는데 학교생활, 동아리에 가입하게 된 이유, 당시 주변 사람들의 이야기까지 길게 설명하면 정작 면접관이 확인하고 싶은 지원자의 행동을 들을 시간이 줄어듭니다.
따라서 상황은 답변을 이해하는 데 필요한 정도로만 설명하면 됩니다.
● 언제와 기간 또는 언제부터 언제까지
● 주관 회사, 알바 회사/장소 등
● 무슨 행사, 무슨 업무, 누구를 대상으로, 어떻게 했습니다.
예를 들면,
“대학교 재학 중 학과 행사 준비팀에서 5명의 팀원과 행사를 준비한 경험이 있습니다. 행사 일주일을 앞두고 장소 사용시간이 변경되면서 기존 계획을 수정해야 하는 상황이 발생했습니다.”
이 정도면 면접관은 어떤 상황이었는지 이해할 수 있습니다.
S의 핵심은 ‘무슨 일이 있었는가’를 짧고 분명하게 알려주는 것입니다.
Task(과업/업무/역할/목표) — 그 상황에서 ‘내가 해야 했던 일’을 분명히 한다
Task는 주어진 상황에서 지원자가 맡았던 역할이나 해결해야 했던 과업을 설명하는 단계입니다.
저는 이 부분이 상당히 중요하다고 생각합니다.
경험형 답변을 들어보면
“저희 팀이 노력했습니다.”
“우리 부서에서 해결했습니다.”
“친구들과 협력했습니다.”
라는 표현이 많이 나옵니다.
물론 조직에서는 함께 일합니다.
하지만 면접관이 경험형 질문을 통해 알고 싶은 것 중 하나는 그 과정에서 지원자 본인이 무엇을 담당했느냐는 것입니다.
따라서 T에서는 자신의 역할을 명확하게 할 필요가 있습니다.
앞의 사례라면 이렇게 이어갈 수 있습니다.
“저는 행사 진행순서와 인원배치를 담당하고 있었기 때문에 변경된 시간에 맞춰 전체 진행계획을 다시 조정해야 했습니다.”
이렇게 답하면 면접위원은 바로 알 수 있습니다.
“아, 이 지원자의 역할은 이것이었구나.”
경험형 답변에서 ‘우리’도 중요하지만 ‘나’가 사라져서는 안 됩니다.
● 저에게 주어진 업무는 ~~~였는데
● 제가 맡게 된 이유는 ~~~(강제 배분, 흥미가 있어서, 전공이어서 등) 때문입니다.
● 저의 역할은 ~~~ 였습니다.(하는 것이었습니다.)
● 목표는 ~~~를 달성하는 것이었습니다.
● 판매 목표 등 수량 표시
Action(활동) — STAR에서 가장 중요한 것은 ‘내가 실제로 한 행동’이다
제가 STAR 기법을 설명한다면 가장 비중을 두고 싶은 부분이 Action, 즉 행동입니다.
주어진 과업이나 업무를 성공적으로 완성하거나 목표를 달성하기 위해 본인이 취한 행동이나 조치를 말합니다.
특히 보다 나은 결과를 위해 남들과 다르게 했던 행동이나 방법, 그 이유를 설명하며, 또한 수행상 문제점이나 장애요인 발생에 대해 대처했던 방법과 그로 인해 얻게 된 교훈 등을 말합니다.
왜냐하면 상황과 과업이 같더라도 사람마다 행동하는 방식은 다르기 때문입니다.
면접관은 바로 이 부분에서 지원자의 문제해결 방식, 의사소통 방식, 책임감, 협업태도 등을 확인할 수 있습니다.
따라서
“저는 최선을 다했습니다.”
“적극적으로 노력했습니다.”
“팀원들과 원활하게 소통했습니다.”
정도로 끝내면 부족합니다.
무엇을 어떻게 했는지가 나와야 합니다.
앞의 사례를 계속 이어가겠습니다.
“먼저 변경된 장소 사용시간을 기준으로 반드시 필요한 프로그램과 조정 가능한 프로그램을 구분했습니다. 이후 팀원들과 회의를 통해 행사 순서를 다시 정하고, 각 담당자에게 변경된 역할과 시간을 확인하도록 했습니다. 참석자들에게도 변경사항을 혼동하지 않도록 안내문을 수정해 전달했습니다.”
이제 지원자가 실제로 한 행동이 보입니다.
면접관 입장에서는 여기에서 추가 질문도 할 수 있습니다.
“팀원 중 반대하는 사람은 없었습니까?”
“어떤 기준으로 프로그램의 우선순위를 정했습니까?”
“시간이 부족했을 텐데 가장 어려웠던 점은 무엇이었습니까?”
이런 추가 질문이 들어와도 실제 자신의 경험이라면 다시 설명할 수 있습니다.
그래서 저는 경험을 만들어내거나 지나치게 포장하는 것을 권하지 않습니다.
STAR 답변에서 가장 긴 부분은 일반적으로 A, 즉 자신의 행동이 되어야 합니다.
● 주어진 역할에서 ~~~한 방법으로 행동했습니다.
● 주어진 임무는 ~~~한 분야였는데 ~~~하여 완성도를 높였습니다.
● 판매 목표는 0000개 였는데 ~~~한 방법으로 판매하여 목표를 초과 달성할 수 있었습니다.
● 수행 중 ~~~한 어려움이 있었는데 ~~~방법으로 해결하여 완성하였으며 ~~~한 교훈을 얻게 되었습니다.
● 출품 프로젝트 작성, 물건/기계 제작 출품, 판매 알바, 봉사활동 등
Result(결과) — 결과만 말하지 말고 무엇을 배웠는지까지 생각한다
마지막은 Result, 결과입니다.
지원자들은 결과라고 하면 반드시
“성공했습니다.”
“1등을 했습니다.”
“목표를 달성했습니다.”
같은 성과가 있어야 한다고 생각하기 쉽습니다.
그렇지 않습니다.
결과가 기대에 미치지 못했더라도 충분히 좋은 경험형 답변이 될 수 있습니다.
중요한 것은 결과를 객관적으로 설명하고 그 경험에서 무엇을 배웠는가입니다.
앞의 사례라면 다음과 같이 마무리할 수 있습니다.
“그 결과 변경된 시간 안에 행사를 큰 차질 없이 마칠 수 있었습니다. 이 경험을 통해 계획을 세우는 것도 중요하지만 예상하지 못한 상황이 발생했을 때 우선순위를 정하고 구성원들과 변경사항을 신속하게 공유하는 것이 중요하다는 것을 배웠습니다.”
이렇게 하면 단순한 성공담으로 끝나지 않습니다.
경험 → 행동 → 결과 → 배운 점까지 연결됩니다.
그리고 군무원 면접이라면 필요에 따라 마지막 한 문장을 직무와 연결할 수도 있습니다.
“군무원으로 근무하면서도 예상하지 못한 상황이 발생한다면 우선순위를 판단하고 관계자들과 정확하게 소통하면서 맡은 업무를 책임감 있게 수행하겠습니다.”
다만 모든 답변 끝에 억지로
“이 경험을 군무원이 되어서 활용하겠습니다.”
를 반복할 필요는 없습니다.
질문과 경험의 성격에 따라 자연스럽게 연결될 때 사용하는 것이 좋습니다.
● 주어진 시간(기간)이 ~~~였는데 ~~~시간(기간)을 단축하여 전체 기간을 ~~~간 단축 ~~~결과를 얻을 수 있었습니다.
● 판매 목표 0000개에 목표를 00개 초과 달성하여 사장님으로부터 보너스를 받게 되고 취업 요청까지 받았습니다.
● 열심히 하였으나 목표를 60%밖에 달성하지 못하였으나 경험을 통해 (영업, 프로젝트 기획, 봉사활동 등)에서~~~한 것을 배울 수 있었습니다.
● 수행 중 지원자의 ~~~한 행동으로 전체에 ~~~한 영향을 미쳤으며 ~~~한 변화가 있었습니다.
● 얻게된 결과는 ~~~한 파급효과(있을 경우)가 있었습니다.
경험이 부족하다면 작은 경험부터 찾아보자
군무원 지원자 가운데는 사회경험이 많지 않은 사람도 있습니다.
특히 고등학교를 졸업한 지 얼마 되지 않았거나 대학생, 사회초년생이라면
“저는 직장경험이 없어서 STAR로 답할 경험이 없습니다.”
라고 생각할 수 있습니다.
하지만 경험형 질문에서 사용할 수 있는 경험이 반드시 직장경험일 필요는 없습니다.
학교생활, 조별과제, 동아리, 학생회, 아르바이트, 봉사활동, 자격증 준비, 운동, 군 복무, 가족이나 친구와 함께 문제를 해결했던 경험 등에서도 충분히 소재를 찾을 수 있습니다.
앞서 제가 자기소개와 지원동기를 설명 시 말씀드린 것처럼 경험이 없는 것이 아니라 경험을 아직 정리하지 못한 경우가 많습니다.
먼저 자신의 삶을 돌아보고 경험을 찾아야 합니다.
그다음 그 경험에 STAR를 적용하는 것입니다.
다음 글에서는 “상황형 질문”을 다뤄보겠습니다.
글쓴이 | 면접관의 시선
직업상담사 2급 · 2016년부터 군무원 면접 강의 및 모의면접 · 채용전문면접관 1급 · 공공기관 면접위원 경험
본 글은 필자의 실제 상담·강의·면접 경험을 바탕으로 직접 작성한 콘텐츠입니다.